jeudi 2 septembre 2010

UN GENOCIDE SE PREPARE

Nous venons par ce présent mémoire vous saisir pour apporter des éclaircissements sur les allégations portées par notre employeur contre nous.

Nous sommes un collectif de quarante-cinq (45) enseignants au Collège Anador Abobo. Notre employeur nous licencie parce qu'en réalité nous lui avons demandé l'assainissement de notre cadre de travail, le respect du nombre d'évaluations fixées par le ministère de l'éducation nationale et leur délai de correction, le payement de nos heures de surveillance des devoirs de niveau et des examens blancs, une augmentation de salaire, la régularisation du statut des enseignants qu'il appelle abusivement « vacataires »

1. La question de l'hygiène et de la sécurité au travail.

Nous vous rappelons que le Collège Anador Abobo n'a plus d'eau courante. Notre employeur alimente l'établissement en eau à l'aide des fûts de soixante litres (60 l) transvasés dans deux (2) récipients installées devant les toilettes. Cette quantité d'eau ne suffit pas pour le nombre de personnes que compte l'établissement à savoir mille cinq cent quatre-vingt-treize élèves (1593) plus les enseignants et le personnel administratif. À partir de dix heures (10 H) ou onze heures (11 h) il n'y a plus d'eau dans l'établissement, ce qui rend les toilettes inutilisables et nous expose à toute sorte d'infection microbienne. À cela s'ajoute l'état des bâtiments A et B fortement dégradés, fissurés et lézardés, laissant couler l'eau dans les salles de classe pendant les saisons pluvieuses, et ceci constitue une source d'insécurité pour les enseignants et les élèves. Nous vous informons au passage qu'un pan du bâtiment A s'est écroulé le 29 septembre 2005 à 16 heures sur deux (02) personnes dont un Professeur de Français, M. KOUASSI Lucien décédé des suites de cet effondrement et M. KOUASSI Kra Michel informaticien au collège Anador qui a survécu. En plus, les salles de classe sont mal éclairées, ce qui agit sur l'acuité visuelle des élèves et des enseignants.

2. Des évaluations

En plus du nombre des devoirs et des interrogations prévus par le Ministère de l'éducation nationale et leur délai de correction qui est de deux (02) semaines pour les devoirs et une (01) semaine pour les interrogations, le collège Anador nous impose dix (10) jours pour la correction des devoirs et, des évaluations quotidiennes qu'il appelle « contrôles continus » et des interrogations supplémentaires, ce qui constitue un surcroit de travail difficile à supporter quand on sait l'effectif pléthorique des classes (56-60 élèves). Nous ne comprenons pas qu'en plus des évaluations classiques des élèves, on puisse nous en imposer d'autres avec ces effectifs.

3. De la surveillance des devoirs de niveau et des examens blancs.

En ce qui concerne la surveillance des devoirs de niveau et des examens blancs nous avons signé un accord le 14 mars 2000 avec notre employeur, qui stipule la rémunération de ces heures de surveillance. Le taux étant fixé de commun accord. Mais à partir de 2001, il a arrêté de nous payer ces heures de surveillance.

4. L'augmentation des salaires.

Compte tenu de la cherté du coût de la vie et constatant de visu la prospérité de l'entreprise qui nous emploie, prospérité qui se manifeste par la construction d'un deuxième Collège Anador à Yopougon, la construction de deux (02) écoles primaires simultanément cette année 2010 à Abobo et Yopougon nous avons demandé une augmentation de salaire de 50% et une indemnité de logement de cinquante mille (50.000 F).

5. Du statut des enseignants dits vacataires.

Au collège Anador, beaucoup d'enseignants appelés abusivement des « vacataires » sont irrégulièrement employés :

- Ils ne sont pas déclarés à la CNPS.

- Ils n'ont pas de bulletin de salaire ;

- Ils ne bénéficient pas d'indemnité de transport ;

- Ils n'ont pas de prime d'ancienneté ;

Et tout ceci parce que selon notre employeur ces professeurs "ne sont pas des travailleurs". Or, ces professeurs en question ont des volumes d'heures hebdomadaires qui vont de treize à dix-sept heures (13h à 17h), assurent des charges de professeurs principaux, de responsable de conseil d'enseignement, animent des activés extrascolaires, participent aux conseils de classe et sont tenus de participer à tous les travaux et réunions de l'établissement, même les samedis, faute de quoi des demandes d'explication leur sont données. Remarquons ces heures travaillées en dehors de leur emploi du temps et à des jours non ouvrables ne leurs sont pas payées.

Nous avons estimé que ces enseignants sont des travailleurs à plein temps et nous avons demandé à notre employeur la régularisation de leur situation en les rétablissant dans leurs droits.

Au regard de tous les faits exposés nous avons adressé à notre employeur un courrier le 5 mars 2010 (courrier N^o 004 / SG / SYNEPPS-CI/ CA) dans lequel nous avons demandé une rencontre avec lui pour discuter de ces différentes préoccupations. Ce courrier est resté sans suite. Nous lui avons adressé un deuxième courrier (courrier N^o 005 / SG / SYNEPPS-CI / CA) en date du 15 mars 2010 pour lui soumettre notre plate-forme revendicative. Au lieu de nous recevoir comme nous le lui demandions, il nous a adressé deux (02) semaines plus tard un courrier dans lequel il a balayé du revers de la main tous les problèmes que nous avons posés au motif que l'Etat de Côte d'Ivoire lui doit de l'argent au titre des frais d'écolage des élèves affectés dans son établissement et qu'il n'a pas d'argent pour augmenter ses charges financières. Vu le mépris ainsi manifesté à notre égard nous avons déposé un préavis de grève le 02 avril 2010 auprès de notre employeur avec ampliations aux autorités compétentes dont l'Inspection du travail, le BEN de notre syndicat, le Cabinet du Ministre de l'Education Nationale, le SAPEP, le Préfet d'Abidjan…

Suite à ce préavis, l'inspecteur du travail, M. BLE ARTHUR nous a convoqués à une réunion tripartite portant sur nos revendications au collège Anador Abobo le 9 avril 2010. Il ressort de cette rencontre qu'aucun accord n'a été obtenu. Nous voulons porter à votre attention que tout le long de cette rencontre, M. Blé, dont la fonction le contraint à l'impartialité, s'est érigé en avocat de notre employeur. Toutefois, nous n'avons voulu être un obstacle au bon déroulement de cette rencontre. Aussi, lui avons-nous opposé des arguments de droit.

Au sortir de cette réunion, l'inspecteur a fait injonction à notre employeur d'améliorer l'hygiène et la sécurité de notre cadre de travail, de procéder sans délai à l'élection des délégués du personnel conformément aux lois en vigueur. Il a ensuite recommandé que des discussions en interne se poursuivent sur la question de la revalorisation des taux des heures de vacation et des heures supplémentaires dont la tendance, partout, est à la hausse. En ce qui concerne le statut des enseignants dits vacataires, après que nous lui ayons expliqué la réalité de la situation, l'inspecteur a promis venir au Collège Anador la semaine suivant cette rencontre pour mener une enquête sur leur situation réelle. Et, si l'enquête révélait que ces collègues sont des travailleurs à plein temps, ils seraient rétablis dans leurs droits.

L'assistant juridique de notre employeur a été chargé de rédiger le P.V. de cette réunion. P.V. que notre employeur devait nous faire parvenir le mardi 13 avril 2010 pour lecture et approbation. Malgré cela, après cette rencontre, nous n'avons reçu le P.V. que deux semaines plus tard, c'est-à-dire le 23 avril 2010 à 8 H 31 mn. Et pendant tout ce temps aucune discussion en interne n'a eu lieu entre notre employeur et nous. Bien au contraire, il ne nous parlait plus et refusait même de répondre à nos salutations. N'ayant non plus aucune nouvelle de l'inspecteur du travail que nous avions tenté de joindre en vain au téléphone et à plusieurs reprises, le Secrétaire Général national du SYNEPPS-CI, en fonction dans le même établissement que nous, a tenté d'ouvrir une discussion en interne entre notre employeur et nous. Mais notre employeur a refusé de le rencontrer car selon lui, il ne peut discuter avec nous que devant l'inspecteur du travail. La procédure de conciliation étant ainsi, selon nous, rompue et compte tenue de l'urgence, nous nous sommes réunis le mardi 20 avril 2010 à 7h30 afin de nous concerter sur l'attitude à observer en pareille situation. Pendant que nous étions en réunion, la direction a fait évacuer les élèves de l'établissement pour faire croire à une grève.

Sur ce point nous disons que nous n'avons pas fait de grève comme notre employeur le prétend. Car, si nous avions fait grève tel qu'il le dit, et comme le stipule la loi relative aux effets de la grève, notre employeur devrait faire une ponction sur notre salaire proportionnellement au temps pendant lequel nous n'avions pas travaillé. Ce qui n'a nullement été le cas car tous les professeurs ont perçu leur salaire du mois d'avril 2010 intégralement.

De plus si nous avions commis par cet acte une faute lourde, notre employeur aurait dû prononcer immédiatement notre licenciement au lieu de nous garder en fonction. Ou, à défaut, prendre des mesures disciplinaires allant de l'avertissement à la mise à pied disciplinaire.

Concernant la rétention des notes et des copies dont parle notre employeur dans ses chefs d'accusation contre nous, nous voulons relever que nous n'avons jamais retenu les notes des élèves encore moins leurs copies. Certes les copies de certaines évaluations n'ont pas été rendues à temps. Mais ceci n'a pas été le fait d'une décision concertée prise et notifiée par notre administration. A preuve, les épreuves écrites du BAC blanc qui se sont déroulés du 12 au 16 Avril 2010 ont été corrigées du samedi 17 au lundi 19 Avril 2010 et les résultats proclamés le vendredi 23 Avril 2010. En effet nous avons été débordés par des copies des devoirs de niveau trop rapprochés, des interrogations écrites et des contrôles continus dont nous avons parlé. Et le fait que les enseignants soient débordés par des copies qui ne sont pas rendues à temps n'est pas un fait nouveau dans le système éducatif ivoirien. Mais en ce qui nous concerne, ces copies ont été toutes rendues et tous les travaux du troisième trimestre et de fin d'année ont été entièrement exécutés selon le calendrier élaboré par l'administration (voir le calendrier des travaux élaboré le 28 avril 2010). Ce calendrier, compte tenu du délestage a été réaménagé afin de permettre à tous les enseignants de saisir leurs notes (voir le calendrier du 25 mai 2010). Après la saisie des notes, les travaux de fin d'année tels que les conseils de classe, la signature des bulletins de notes et le remplissage des livrets scolaires des élèves ont été entièrement effectués et à temps selon le programme élaboré par la direction des études (voir le programme réaménagé des travaux de fin du troisième trimestre, le programme des conseils de classe du jeudi 3 juin 2010, les consignes de remplissage des livrets scolaires et des bulletins du 4 juin 2010).

Concernant la révolte des élèves dont parle notre employeur, elle a été suscitée par l'administration pour nous en faire porter la responsabilité qui serait une faute lourde selon elle. A preuve elle fait dire à l'élève TRAORE INZA : «En effet vers la fin du deuxième trimestre nous avons constaté que les professeurs ne remettent plus les copies corrigées des devoirs et ce de la sixième à la Terminale». Ceci est totalement erroné puisque le deuxième trimestre a pris fin le 5 mars 2010 conformément au découpage de l'année scolaire effectué par le ministère de l'éducation nationale (voir copie de ce découpage) et nous avons effectué en son temps tous les travaux qui ont conduit à la production des bulletins de notes du deuxième trimestre. Si nous avions refusé de rendre les notes des élèves vers la fin du deuxième trimestre comme notre administration le fait dire à cet élève, comment les bulletins du deuxième trimestre ont pu être établis ? Ceci est une cabale de la part de notre employeur et de son huissier commis à cette tâche. D'ailleurs, pour toute équité et pour l'équilibre des informations, cet huissier aurait pu aussi recueillir les propos des enseignants.

Notre employeur nous reproche enfin de n'avoir pas répondu aux demandes d'explications qu'il nous a adressées les 5 et 10 mai 2010. Ce qui constitue à ses yeux un acte d'insubordination notoire. A ce sujet, nous voulons relever que nous n'avons jamais refusé de répondre à une demande d'explication qu'il nous a donnée. Etant dans une procédure de conciliation nous ne comprenions pas les multiples demandes d'explication qu'il nous donnait. Nous avons donc saisi l'inspecteur du travail à ce sujet et il nous a demandé de les lui faire parvenir afin qu'il donne une réponse globale à notre employeur. Ces demandes d'explication lui ont été ainsi remises.

À la rencontre que nous avons eu le 29 avril 2010 à l'inspection du travail, l'inspecteur a signifié à notre employeur que les demandes d'explication (du jeudi 22 avril 2010) qui ont été données aux délégués syndicaux dont deux membres du Bureau Exécutif National (BEN) sont contraires aux dispositions de la loi qui leur accorde quinze heures (15 h) par mois pour exercer les activités liées à leur statut (délégués syndicaux). Nous voulons rappeler que, avant de nous rendre à l'inspection du travail, nous avons informé M.DIBY Konan Augustin, directeur adjoint des études ; M.DA Dramane, directeur des études, étant permissionnaire.

À cette rencontre du 29 avril 2010 à l'inspection du travail aucun accord n'a été obtenu sur nos revendications principales (augmentation de salaire et le statut des enseignants dits vacataires).

Par ailleurs, l'inspecteur a souhaité un bref délai de réflexion afin de se prononcer sur la question du paiement des heures de surveillance des devoirs de niveau et des examens blancs au regard des documents fournis par les enseignants et l'employeur. Il nous a réitéré qu'il diligentera une enquête à Anador afin d'établir la vérité sur le statut des enseignants dits vacataires.

L'inspecteur nous a informés plus tard que notre employeur a accepté d'harmoniser les taux des heures supplémentaires et des heures de vacation à mille huit cent cinquante francs (1850 F/ h).

À l'initiative du Directeur des études, M.DA Dramane, une rencontre a eu lieu entre notre employeur et nous à son domicile le mercredi 19 mai 2010 à 14h30. Etaient présents à cette rencontre

- MM. GUENNEGUEZ Joël, notre employeur ;

- DA Dramane, directeur des études ;

- BABA Peudoko Georges, secrétaire général de la section SYNEPPS-CI des collèges Anador, représentant les enseignants.

La rencontre s'est déroulée dans une ambiance conviviale. Les points essentiels de nos revendications ont été passés en revue.

Concernant les heures de vacation et les heures supplémentaires notre employeur a confirmé l'harmonisation de leur taux à mille huit cent cinquante francs l'heure (1850 F/H) avec effet immédiat. En ce qui concerne les enseignants dits vacataires il a reconnu que ceux-ci vivent dans une précarité totale. Il a donc accepté à notre demande de réexaminer leur statut dès la rentrée prochaine en leur faisant signer un contrat de travail à durée déterminée d'un an renouvelable une fois après quoi, ils passeront directement CDI (Contrat à Durée Indéterminé). A la suite de cette rencontre nous lui avons adressé un courrier de remerciement pour le pas qu'il venait d'effectuer et qui constituait à nos yeux une avancée notable dans la résolution du problème de nos camarades dits vacataires (courrier N^o 008 / SG / SYNEPPS-CI / CA).Toutefois, nous avons souhaité poursuivre la négociation avec lui afin de discuter des clauses de ce contrat. Mais contre toute attente, lorsque nous avons achevé tous les travaux de fin d'année, notre employeur a décidé de se séparer de tout le corps professoral et il nous l'a notifié par exploit d'huissier à une réunion d'information qu'il a convoquée le mardi 15 juin 2010 à 12H15 au Collège Anador Abobo.

C'est donc, pour ne pas respecter ses engagements en vers nous les enseignants qu'il nous licencie en évoquant des prétendues fautes lourdes que nous aurions commises. D'ailleurs, la procédure de conciliation initiée par l'inspecteur du travail est toujours en cours (le procès-verbal de la deuxième rencontre du 29 avril 2010 n'a toujours pas été signé par les parties en conflit, les différentes conclusions de l'enquête de l'inspecteur du travail ne nous sont pas encore parvenues, aucun rapport de non conciliation ne nous a été notifié jusqu'à ce jour).

Voici présenté, sauf omission involontaire de notre part, l'exposé des faits tels qu'ils se sont déroulés et qui ont conduit notre employeur à la décision de notre licenciement collectif.

Espérant que cet exposé pourra vous édifier dans la prise de vos décisions nous restons à votre disposition pour toutes informations complémentaires.

M. DETI Ernest

Chargé de Communication du Collectif

00 225 08.01.07.65 / 00 225 01.75.06.06

erdifr@yahoo.fr

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"Il n'est pas de montagne infranchissable,
Il n'est pas d'horizon inaccessible,
Il n'est pas d'étoile insaisissable" .
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dimanche 29 août 2010

ecoute du client

L'écoute du client et l'étude de sa satisfaction

La notion de qualité concerne aujourd'hui toutes les entreprises au delà d'une vision dite «productive». L'amélioration permanente du service et la satisfaction du client font partie d'une démarche qualité visant non seulement à répondre à la demande du client, à le fidéliser, mais aussi à anticiper ses besoins.
Il est important pour les entreprises d'évaluer en permanence la satisfaction de leurs clients et les attentes du marché pour que leur produit ou service correspondent parfaitement à la demande (d'autant plus que la norme ISO 9001 - 2000 est orientée fortement vers le client et vers sa mesure de satisfaction).

COMMENT INTERROGER VOS CLIENTS ?

Plusieurs moyens s'offrent à vous :

L'enquête par voie postale
C'est un moyen simple et économique, mais le résultat n'est pas toujours fiable. Souvenez-vous! Vous avez certainement déjà reçu un questionnaire, souvent très long à remplir... Qu'en avez-vous fait? Dans le meilleur des cas, vous avez répondu aux six premières questions avec objectivité, mais la suite? Non seulement ce mode de questionnement ne donne pas libre cours aux réponses dites « qualitatives », mais bien souvent le nombre de retours n'est pas très satisfaisant pour être exploitable.Il ne faut pas oublier que la mise en oeuvre d'une étude auprès du client, qu'elle soit utilisée pour la définition d'une stratégie, pour l'amélioration d'un produit, pour un repositionnement de l'entreprise face aux concurrents, ou autres, doit impérativement faire ressortir des informations justes et vérifiées. Engager un travail de réflexion et de prise de décisions sur la base d'informations non fiables est un danger pour l'entreprise. En ce qui me concerne, c'est une méthode que je déconseille absolument, car les informations recueillies ne sont pas suffisamment fiables pour oser engager une entreprise dans des axes d'améliorations.

L'entretien semi-directif par téléphone
C'est l'outil qui offre de loin le meilleur rapport qualité/prix. Si la méthode est correctement mise en place et contrôlée, les entretiens peuvent être très enrichissants. La nature des informations recueillies permet en général non seulement la mise en oeuvre d'indicateurs de satisfaction du client, mais elle a aussi l'avantage d'apporter des éléments déterminants dans la définition de la stratégie de l'entreprise. En général le taux de refus est quasiment nul. Seule, l'indisponibilité des interlocuteurs recherchés peut être un frein, mais pas insurmontable grâce au rendez-vous téléphonique.

L'entretien en face à face
La qualité de ce mode de recueil d'informations dépend essentiellement de la relation de l'enquêteur et du répondant, et de la méthode d'approche utilisée. Il est généralement conseillé, pour que la relation et la compréhension des propos ne soient pas biaisée, d'utiliser la méthode de reformulation des réponses et d'utiliser un vocabulaire qui paraît familier au client interrogé. La qualité du travail de l'enquêteur se situe également dans le choix des interlocuteurs à interroger, dans la stimulation de l'entretien par une bonne communication et surtout dans le respect du plan d'entretien. L'enquêteur doit être fidèle au plan retenu et défini selon les objectifs visés par l'étude.

La table ronde
C'est un investissement en temps et en argent. Mais la table ronde reste la méthode irremplaçable qui vous rendra une vision précieuse des avis de vos clients. Elle peut également permettre à l'entreprise de se positionner face à la concurrence et de détecter les attentes implicites du marché. Les entretiens de groupe se déroulent généralement dans un lieu confortable, extérieur à l'entreprise si possible, afin d'éviter toute pression au client. L'animateur a un rôle très important dans la préparation et la conduite de cette forme d'entretien de groupe. Sa capacité à faciliter l'expression de chaque membre du groupe, à gérer les problèmes de temps de parole ou à renvoyer le contenu des dialogues pour qu'il soit plus approfondi et enrichi, nécessite une formation à la conduite d'une réunion créative mais aussi à l'écoute et à la non-directivité.
D'autres moyens existent tels que l'écoute permanente du client, l'organisation de fêtes, sorties annuelles avec les clients, club, veille concurrentielle, benchmarking, etc.

COMMENT ORGANISER LA MISE EN OEUVRE D'UNE DÉMARCHE D'ÉCOUTE DU CLIENT DANS L'ENTREPRISE ?

Interroger son client une fois par an pour mesurer l'évolution du taux de satisfaction est déjà une bonne démarche. Mais ce genre d'action ponctuelle ne permet malheureusement pas d'identifier l'évolution du marché à temps, et donc réagir rapidement aux changements. Les résultats sont plus riches en mettant en place une démarche d'écoute selon le tableau suivant :

actions d'écoute

La mise en place d'une telle démarche demande bien évidemment la connaissance de méthodes d'approche et de questionnement du client mais aussi l'analyse de données quantitatives et qualitatives. Il est important d'ailleurs que les différentes actions soient dirigées et analysées par les mêmes personnes responsables de l'écoute du client dans l'entreprise, pour éviter de mauvaises interprétations. L'écoute du client est l'affaire de tous dans l'entreprise. Le traitement et l'analyse des informations recueillies restent l'affaire d'une ou de deux personnes formées aux méthodes utilisées.

DOIT-ON INTERROGER TOUS LES CLIENTS ?

Evidemment non, à moins que vous n'ayez que quelques clients. La charge de travail serait d'ailleurs trop importante pour le fonctionnement d'une PME-PMI. Il existe des moyens permettant d'obtenir un échantillon représentatif de l'ensemble de la clientèle. Toutefois, il est important de sélectionner non seulement les clients importants ou satisfaits, mais aussi :

les clients infidèles
les clients mécontents
les prospects

Suivant le ou les moyens d'étude que l'entreprise aura sélectionné, l'échantillon pourra être plus ou moins élevé. Par exemple, dans le milieu industriel, un échantillon de 30 ou 40 contacts par téléphone suffira. Cela permet après « déchets » de faire une analyse sur 20 ou 30 entretiens très qualitatifs. On pourra conforter l'étude par deux ou trois entretiens en face à face ou l'organisation d'une table ronde. (Attention ! pour un contact auprès d'une entreprise cliente, il faudra bien entendu s'entretenir avec les différents interlocuteurs tels que l'acheteur, le technicien, le responsable qualité, etc. Bref, il est très important d'obtenir l'information recherchée de la bouche de l'interlocuteur concerné et non des «à peu près» rapportés par d'autres).

QUE FAUT-IL DEMANDER AU CLIENT ?

Le questionnaire (ou plan d'entretien) se construit suivant les objectifs que l'entreprise aura fixés
selon qu'elle cherche à définir :

le taux de satisfaction du client.
l'image de l'entreprise telle qu'elle est perçue par le client ou le marché.
les points forts et les points faibles de l'entreprise.
le positionnement de l'entreprise par rapport à la concurrence.
les attentes principales des clients et prospects.
les faits précis qui détermineront une évolution du CA avec certains clients.
les attentes du marché en matière d'innovation ou d'amélioration du produit ou service.

Il ne s'agit pas de rédiger des questions tous azimut. Bien au contraire ! L'élaboration du questionnaire (ou du plan d'entretien) demande un travail très méthodique qui nécessite dans un premier temps de supposer les attentes du client et ensuite de les faire avaliser et compléter par l'étude.
L'écoute permanente du client permettra ensuite d'orienter plus facilement encore, l'étude ponctuelle réalisée une fois par an.

QUE FAUT-IL FAIRE DES INFORMATIONS RECUEILLIES ?

Il est évident que le travail d'écoute ne s'arrête pas au recueil des informations. Ce qui est important pour l'entreprise, ce sont les résultats qui ressortiront de chaque action et les axes d'amélioration qui pourront en découler. Une étude correctement effectuée représente une mine d'informations utile à :
la direction

pour un positionnement et une réactivité face à la concurrence
pour l'aide à la définition d'une nouvelle stratégie le service commercial
pour une meilleure connaissance des clients et prospects
pour une meilleure agressivité commerciale le bureau d'étude
pour une orientation des travaux de conception et d'innovation
pour la mise en place de méthodes d'aide à la conception telles que le Q.F.D. le service qualité
pour la mise en place d'indicateurs de satisfaction plus qualitatifs le service marketing
pour une meilleure définition de la cible visée
pour trouver de meilleures accroches publicitaires
pour mieux communiquer sur l'entreprise

Dans tous les cas et pour l'ensemble du personnel, l'écoute-clients, lorsqu'elle est correctement mise en place et suivie, est une source de motivation. Elle donne à l'entreprise une image plus réactive et innovante.

DETI Ernest Lemanois

Consultant Freelance

08.01.07.65 /01.75.06.06

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satisfaction du client

Evaluer et améliorer la satisfaction du client

Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins, d'évaluer la satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client.

Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client.

Ce que vous coûte l'insatisfaction des clients

Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la satisfaction des clients est une des clés de votre réussite. En effet :

• Un client perdu, c'est d'abord une perte d'image pour votre entreprise : on dit qu'un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.

• C'est ensuite une perte financière correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs compromis à cause de cette insatisfaction.

• C'est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.

• À ces coûts s'ajoute enfin le coût du traitement des insatisfactions des clients :

- Coût des retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel générés par cette insatisfaction.

- Coûts de gestion des réclamations, des conflits, des procès…

L'enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : il représente un pourcentage important de votre chiffre d'affaires. La satisfaction des clients doit donc être une des priorités de votre entreprise.

Comment mieux satisfaire durablement ses clients ?

On a souvent tort de penser qu'on connaît ses clients : en réalité, cette connaissance peut être faussée par les a priori et les intérêts en jeu. Il vous faut donc d'abord disposer d'outils objectifs permettant :

- d'identifier les besoins avant la prestation
- d'évaluer la satisfaction après la prestation

Il vous faut ensuite de mettre en œuvre les actions appropriées pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les causes de son insatisfaction.

Les outils d'évaluation et d'amélioration de la satisfaction des clients

1. L'identification objective des besoins du client avant la prestation

Les études de besoins (aussi appelées études marketing) constituent l'outil de mieux connu dans ce domaine. Elles sont conduites dans le cadre de la démarche de conception des nouveaux produits ou des services pour bien les adapter aux attentes de la clientèle.

L'identification des besoins du client avant une prestation importante est moins pratiquée et tout aussi importante.
Elle vise à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les dimensions implicites non contractuelles attendues de votre prestation, pour vous donner le maximum de chance de satisfaire vos clients.

2. L'évaluation de la satisfaction

Les outils de ce type sont utilisés après la réalisation de la prestation.
Ils visent à identifier les écarts entre l'offre et la perception du client afin de les réduire, autant que possible, à l'avenir.

Deux types d'outils sont utilisés dans ce but :

a- Le suivi et le traitement des réclamations client : il s'agit de relever et d'analyser les réclamations écrites ou orales.

b- L'enquête de satisfaction : elle consiste à évaluer la satisfaction du client sur la base d'un questionnaire écrit.

L'intérêt de ces outils est qu'ils vous fournissent une évaluation plus objective de la satisfaction de vos clients. Ils constituent aussi une base concrète pour définir des actions d'amélioration en vue de mieux satisfaire vos clients à l'avenir.

c- Les actions d'amélioration : l'identification des besoins de vos clients ou l'évaluation de leur satisfaction débouchent sur des actions d'amélioration dans le cas où un écart non souhaitable est constaté entre votre offre et leurs demandes.

Exemples

1. Identification et hiérarchisation des besoins du client

Dans le cadre d'un contrat de production d'un site internet, une société informatique a établi et fait valider par son client les besoins suivants, classés par ordre d'importance :

a- Le respect des fonctionnalités convenues contractuellement avec le client,
b- Les délais de réalisation de 2 mois,
c- La facilité d'utilisation du site (sa convivialité) pour le visiteur,
d- L'existence d'une assistance après-vente adaptée.

Elle dispose ainsi d'une base objective pour faire coïncider ses prestations avec les exigences de ce client.

2. Enquête de satisfaction et plan d'amélioration

L'enquête de satisfaction réalisée par un commerçant en meubles fait ressortir que les délais de livraison constituent son point faible avec une note moyenne de 5 sur 10, alors que ce point est mis en avant par le magasin dans son offre publicitaire. L'amélioration des délais de livraison devient alors une priorité pour ce commerçant.

Quelques conseils pratiques

Essayez de vous bâtir des outils simples et adaptés à votre situation propre.

Pour l'identification des besoins, pensez, avant chaque prestation importante, à construire une liste de question type qui vous permettront de mieux identifier le détail des besoins de vos clients.

Concernant l'enquête de satisfaction, trois questions peuvent suffire. Elles concernent l'avis du client sur :
- La qualité de la prestation,
- Son coût,
- Ses délais de réalisation.

Complétez éventuellement ce questionnaire de base avec des questions spécifiques qui intéressent particulièrement votre métier.

Pensez également à construire et à suivre un tableau les réclamations où établirez au fur et à mesure la liste des réclamations-client de votre clientèle, les causes de ces réclamations et les actions préventives à mettre en œuvre pour les supprimer.

Priorisez vos actions d'amélioration en établissant une " grille des choix " à partir des résultats de ces enquêtes.

DETI Ernest

Consultant Freelance

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ABIDJAN - COTE D'IVOIRE

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